У вас есть неактивные подписчики? Ну, конечно, есть!
Они у всех есть.
И что с ними делать? Как с ними взаимодействовать?
Первое, что приходит на ум — это применить к ним общий принцип взаимодействия.
Но на самом деле это не правильно, потому более эффективной будет целевая стратегия.
Вот об этом мы сейчас и поговорим.
Кто такой неактивный подписчик?
Он находится в вашей базе подписчиков. У вас есть его email адрес. Но в течение какого — то времени он не открыл ни одно из ваших email писем.
А если он не открыл ваше email письмо и не перешел внутри email по ссылке, то значит он не вовлечен.
Потому что обычно вовлеченность определяется открытием email письма или кликом по ссылке.
Различные неактивные email подписчики
Теперь давайте поговорим о том, какие бывают неактивные подписчики.
Они отличаются по риску и потенциальной ценности.
Не знали?
Итак, есть три основных типа неактивных подписчиков.
Это те, кто:
- никогда не открывает ваши email письма;
- когда-то он с вами взаимодействовал, но сейчас перестал открывать ваши email и перестал у вас покупать;
- неактивные текущие клиенты.
1. Всегда неактивные
К ним относятся те, кто с самого начала ( то есть с момента регистрации) ни разу не взаимодействовали с вашими email письмами.
Они ни разу не открывали ваши email письма.
К таким подписчикам у вас должна быть очень низкая терпимость.
Почему?
Потому что если они не активны, то это сигнал, что у вас нездоровые с ними отношения.
У вас есть их email адрес потому что:
- они подписались, но не поняли, что они это сделали. Это стало результатом плохих opt-in форм.
- они использовали для подписки не основной email адрес. Они вообще могут очень редко проверять тот email адрес, который они вам оставили. А могут и вовсе его не проверять.
- им сложно сказать “нет если кто-то просит их подписаться. Они даже могут сожалеть о том, что подписались. Вот именно поэтому они никогда не открывают ваши email.
- вы могли проводить лотерею / конкурс, а они просто хотели принять в них участие. Лотерея / конкурс прошли, но они забыли / не смогли от вас отписаться;
- были кем-то зарегистрированы по злому умыслу. И такое тоже бывает. Их email адрес мог быть зарегистрирован кем угодно, но только не хозяином email адреса.
- хотели получить свой лид-магнит. А после того, как они его получили, то перестали открывать ваши email.
Риски, связанные с этими подписчиками, высоки. А их потенциальная ценность совсем невелика.
И для борьбы с такими подписчиками обязательно нужно использовать double opt-in.
А то, когда их нужно удалить из своей базы подписчиков, зависит от того, как часто вы отправляете им свои email письма.
Например, что кто-то в течение 4 месяцев ни разу не открыл ни одно из 10 ваших email писем.
Скорее всего здесь вам потребуется кампания повторного вовлечения.
И теперь для подтверждения того, что они и дальше хотят получать ваши email письма, им нужно будет нажать на ссылку в вашем письме.
Но вы однажды вы можете увидеть в одном почтовом клиенте большое количество email писем, которые не открывали. Например, таком как Gmail.
О чем это говорит?
Это может быть признаком того, что ваши email письма отправляются в папку для спама.
А поскольку папку со спамом почти никто регулярно не проверяет, то ваши email письма просто не видят.
2. Неактивные клиенты, которые когда-то были активными
Есть второй тип неактивных подписчиков — это неактивные клиенты.
Они перестали как открывать ваши email письма, так и нажимать в них на ссылки. А также они ничего у вас не покупают.
Но, риски, связанные с тем, что они ничего не делают, умеренны.
Они взаимодействовали с вами в прошлом.
И даже могли у вас что-то покупать.
Поэтому их потенциальная ценность тоже умеренна.
Для их активации нужно также провести кампанию повторного вовлечения.
Иногда 6 месяцев — это вполне достаточный срок для ее проведения.
Но на самом деле для кого-то 6 месяцев будет очень много, а для кого-то очень мало.
Все зависит от того, как часто ваш средний подписчик получает от вас email письма.
Поэтому будет не правильно говорить, что нужно ждать именно 6 месяцев.
Шесть месяцев — это вовсе не константа.
Как часто вы отправляете им свои email письма?
Если один / несколько раз в день, то, конечно, ожидание в течение 6 месяцев будет слишком длинным.
А если вы отправляете email реже, чем 1 раз в 7 дней, то лучше использовать более длительные сроки.
Рассмотрим это на примере.
Допустим, у вас есть бизнес с большим количеством клиентов.
Но они очень активны всего несколько раз в году. Ну, например, перед Новым дом. Или, может быть на Пасху.
И даже после 12 месяцев бездействия, клиенты могут открыть ваш email, чтобы купить лишь один раз в году.
Поэтому неважно сколько месяцев бездействия вы используете в качестве порогового значения.
Они могут 12 месяцев не открывать ваши email письма и ничего у вас не покупать. Можно сказать, что они бездействуют.
И всего лишь один раз в году могут открыть ваш email, чтобы купить ваш продукт.
Так вот, здесь неважно сколько месяцев бездействия вы используете в качестве порогового значения.
Вам нужно запустить эффективную email кампанию с повторным вовлечением.
За ними пойдут попытки реактивации подписки.
Для этого попросите своих неактивных подписчиков подтвердить, что они хотят и дальше получать ваши email письма.
И только если все эти усилия потерпят неудачу, вам нужно удалить этих подписчиков из своей базы email адресов.
А затем добавьте их в черный список, чтобы случайно не отправить им email снова.
3. Бездействие текущих клиентов
К ним относятся неактивные подписчики, которые все еще активно у вас покупают.
Риски, которые связаны с их бездействием, невелики. В то время как потенциальная ценность высока.
На многих из них могут повлиять ваши email письма, не вовлекая их. И вы можете сохранять их бездействующими в течение многих лет.
Но если в настоящий момент ваш подписчик бездействует, то вам надо определить к кому он относится.
Это не активный подписчик или неактивный клиент?
При этом помните о жизненном цикле вашего продукта и покупки.
Потому что у продуктов разного ценового сегмента цикл покупок будет разным.
Контекст вашего бренда
Не каждый бренд может позволить себе одинаково реагировать на эти три группы бездействия.
У всех будут разные риски и ценность покупки.
И если у вас есть проблемы с неактивными клиентами, то начните их решать раньше, чем эти же проблемы начнутся с текущими клиентами.
Держите неактивные email письма под контролем
На самом деле нет универсального ответа на вопрос, как управлять неактивными подписчиками.
Поэтому вам нужно установить свои собственные сроки того, сколько времени ваш подписчик может быть не вовлеченным.
А затем настройте email кампании повторного вовлечения для каждого типа подписчиков. У каждого типа неактивных подписчиков она будет разной.
Это поможет вам добиться максимального успеха и контролировать риски.
(Примечание. О том, как зарабатывать выстраивая взаимоотношения с потенциальными клиентами, создавая доверие, принося им пользу, автоматизируя воронку продаж и создавая неотразимый offer, узнайте здесь.)