Клиентский опыт — это ваша репутация среди клиентов.
Она может быть очень разной.
Например, может быть хорошей или отличной. А может быть и плохой.
И это повлияет на ваш бизнес.
Хочу просто напомнить, что отличный клиентский опыт даст вам рост, о котором вы мечтаете. В то время как плохой клиентский опыт может утянуть ваш бизнес вниз.
Думаю, многие знают, что клиентский опыт для бизнеса имеет решающее значение.
Но мало кто знает как на самом деле сделать его частью своего фундамента.
Давайте сравним маркетинговую стратегию и клиентский опыт.
Если говорить о маркетинговом тексте, то гораздо проще написать хороший маркетинговый текст и показать его нужным людям.
В то время как клиентский опыт гораздо менее ощутим.
Чем он определяется?
Он определяется:
- хорошими бесплатными продуктами / услугами,
- отличным контентом,
- индивидуальным обучением,
- обслуживанием после продажи,
- и так далее.
Этот список можно продолжать бесконечно.
Что такое клиентский опыт?
В самом простом определении клиентский опыт — это опыт, который получают ваши клиенты от вашего бренда.
Да, в конечном итоге серия писем в email воронке приводит ваших подписчиков к продаже.
Но ваша связь не обрывается даже после того, как люди купили ваш продукт.
Ваши клиенты продолжают получать ваши email письма.
Это то место, где вы можете оказать своим клиентам дополнительную помощь, делясь с ними полезной информацией.
Так вы создаете у своих клиентов незабываемый клиентский опыт.
А опыт в свою очередь укрепит связь между вашим продуктом / услугой и вашим клиентом.
И если ваш маркетинг не заканчивается только продажей, а выходит за рамки продажи, то это и есть пример отличного клиентского опыта.
Поэтому ваша маркетинговая стратегия не должна прекращаться, как только кто-то купил ваш продукт.
Наоборот, она должна набирать обороты.
Вы только вспомните какую вы проделали работу, чтобы продвинуть всех этих людей от «холодных» потенциальных клиентов к «горячим».
А затем продали им свой продукт / услугу.
И что, теперь всех этих людей вот так легко и просто можно бросить?
Ну, нет же?!
А если вы думаете по-другому, то ваш бизнес будет вам не в радость…
Поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться только на тех, кто еще только мог бы у вас что-то купить, уделите часть своего внимания тем, кто уже это сделал.
Почему еще нужно уделять приоритетное внимание клиентскому опыту
Итак, давайте будем считать, что у вас в вашей нише есть конкуренты.
А если это действительно так, то клиентскому опыту вы должны уделять приоритетное внимание.
Почему?
Ну, хотя бы потому, что клиента и его возвращение завоюет тот, кто предоставит ему лучший клиентский опыт.
Давайте посмотрим на мир вашего бизнеса с этой точки зрения.
Как клиентский опыт может сэкономить вам деньги?
Очень многие стараются привлечь только новых клиентов, предложив им свой продукт.
А потом они сразу начинают анализировать свою продающую воронку, чтобы посмотреть как же можно привлечь еще больше клиентов.
А что вы скажете о тех, кто только что купил ваш продукт / услугу?
Вы поддерживаете с ними отношения? Или человек купил ваш продукт и вы тут же о нем забыли?
Но ведь эти люди только что своей покупкой сказали вам, что им нравится то, что вы делаете.
Они отдали вам свои деньги в обмен на ваш продукт / услугу.
И они сейчас находятся в состоянии восторга.
А все, что им сейчас нужно для того, чтобы стать восторженным поклонником вашего бренда — это хороший клиентский опыт.
Поэтому если вы еще не поддерживаете с ними отношения, то обязательно начните это делать.
В маркетинге пожизненная ценность клиента (customer lifetime value, CLV) — это предсказание чистого дохода.
И вы можете управлять своим бизнесом исходя из этого показателя, видя сколько в среднем клиент тратит на ваши продукты / услуги.
Ваш CLV можно рассчитать, если взять среднюю стоимость заказа и умножить ее на среднюю частоту покупок.
Это ваш CLV.
Или взять сумму дохода и разделить ее на количество клиентов.
Лучше всего если вы возьмете данные за 12 полных месяцев.
Но если у вас нет такого количества данных, то возьмите данные за последние 90 дней.
Затем вы просто делите общий доход на общее количество клиентов:
Доход / Клиенты = Пожизненная ценность клиента.
Итак, что в конце мы можем сказать о клиентском опыте?
Ваш клиентский опыт — это ваша репутация среди клиентов.
Клиенты полюбят ваш бренд, если вы потратите
- время и
- внимание
на то, оставить у них наилучшие впечатления от общения с вами.
Но если вы этого не делаете, то они это тоже заметят.
Поэтому уделяйте приоритетное внимание клиентскому опыту.
Ведь это сделает ваших клиентов счастливыми.
А как известно, счастливые клиенты покупают больше продуктов.
Это просто бизнес-факт.
(Примечание. О том, как зарабатывать выстраивая взаимоотношения с потенциальными клиентами, создавая доверие, принося им пользу, автоматизируя воронку продаж и создавая неотразимый offer, узнайте здесь.)