Вы считаете, что вы сильны в email рассылке? Подумайте еще раз.
Как оказалось, мы все переоцениваем нашу способность эффективно общаться по email.
Journal Of Personality And Social Psychology провели некоторое исследование.
И примерно в 78% случаев авторы email писем считали, что читатели правильно определят тон их email писем.
А что было на самом? Только 56% email писем были истолкованы точно.
Это означает, что когда вы отправляете email письмо клиенту, то есть большая вероятность, что он не до конца поймет его предполагаемый смысл.
Что можно сделать, чтобы избежать недоразумений с вашими email письмами?
Начните с того, что уберите все лишнее.
Есть фразы, которыми бывают ненужными, шаблонными и часто неверно истолковываются.
Исключите их из своих email писем, чтобы поднять свои навыки общения с клиентами на новый уровень.
Фразы email писем, которые нужно избегать
#1. “Извините за беспокойство…”
Возможно, вы говорите это, когда хотите казаться вежливым и внимательным, зная напряженный график своих клиентов.
Но извинения — это будет первым, что он увидит, когда откроет ваше email письмо. И это сразу же подорвет ваш авторитет.
Вместо того чтобы извиняться, переходите прямо к делу: почему вы на самом деле связываетесь со своим клиентом и что вам от него нужно? Они оценят вашу прямоту.
#2. “Свяжемся”
Эта фраза — одна из самых часто используемых корпоративных фраз.
Она очень расплывчата и часто используется просто как фраза наполнитель. Она не объясняет,что вы хотите обсудить, оставляя получателя в полном неведении.
Замените ее на что-то действенное, что позволит клиенту узнать, какими должны быть его следующие шаги. Например: “Давайте поговорим в пятницу, чтобы убедиться, что вы хорошо понимаете …”.
#3. “Честно говоря…”
Обычно это используется для того, чтобы подчеркнуть откровенное замечание или смягчить удар резкого комментария. Например, “Честно говоря, вы недостаточно часто обновляете свой блог”. (Или здесь может быть что-то другое).
Но в реальности это может иметь прямо противоположный эффект. Потому что у клиента возникает вопрос: “Стоп… а разве ты не был честен со мной раньше?”
Казалось бы, что это безобидная фраза. Но она может создать впечатление, что вы все это время скрывали свое настоящее мнение. И, очевидно, что это не очень хорошо для укрепления доверия.
Клиент полагается на ваш опыт. Он ожидает, что вы будете все время честно и открыто делиться своим мнением, а не только в отдельных ситуациях.
Поэтому уберите эту фразу из своих email писем. И вместо этого лучше расскажите все как есть — без каких-либо опорных фраз.
#4. “Ты должен…”
Ваш клиент может настаивать на том, что розовый цвет и шрифт Comic Sans (здесь может быть что угодно) — это правильный путь.
Иногда бывает сложно удержаться от того, чтобы не напечатать ответ, который вам кажется лучшим.
Но вашему клиенту не нужно, чтобы вы за него принимали все решения.
Начало предложения с “вы должны” может звучать хорошо в личном общении. А в email письме оно может быть легко неверно истолковано как настойчивое или пренебрежительное.
Вместо этого лучше использовать “Я рекомендую…”. Это гарантирует, что ваши замечания будут восприняты как дружеский совет.
Предлагайте альтернативы, а не ультиматумы.
#5. “Нет проблем”
Эксперты по обслуживанию клиентов и бизнес-копирайтеры сходятся во мнении: “Без проблем” может быть большой проблемой. (Простите за тавтологию.)
Эта, якобы вежливая фраза, обычно является рефлекторной реакцией на “Спасибо”. Но она может тонко донести до вашего клиента, что всякий раз, когда вы что-то делаете для них, то на самом деле это проблема.
«Без проблем» звучит так, как будто вы прощаете своего клиента за причиненное неудобство или потраченное время, и не принимаете его благодарность.
Достаточно легко это заменить на “Пожалуйста” или “Конечно”, вместо того, чтобы рисковать и вызвать у подписчика недопонимание.
#6. “Я постараюсь…”
В мире, где правит deadline и все сверяется с календарем, “Я попробую” звучит бесхребетно.
Не отвечайте на запрос клиентов словами “Я постараюсь сделать это к среде” или “Я попытаюсь решить эту проблему с командой разработчиков”.
Это не добавляет клиентам уверенности в том, что вы способны их защитить / решить их проблемы.
При общении через email, у вас нет помощи в виде языка тела или интонации. Поэтому очень важно передавать информацию в точных и понятных выражениях.
Даже если вы понимаете, что вы не сможете что-то сделать к какой-то конкретной дате, то укажите заказчику реальный крайний срок.
Или просто отодвиньте его немного дальше, чтобы у вас было время с запасом.
#7. “Я полностью понимаю, что ты чувствуешь”
Прежде чем написать это в email письме, остановитесь и подумайте: вы когда-нибудь оказывались в подобной ситуации раньше?
Нет?
Тогда не пишите эту фразу. Это только разозлит вашего клиента.
«Я понимаю, что вы чувствуете…” Вам это может показаться как письмо с благими намерениями.
Но на самом деле такое email письмо может выглядеть формальным и снисходительным.
Язык, ориентированный на действия, успокоит клиента больше, чем расплывчатые извинения.
(Примечание. О том, как зарабатывать выстраивая взаимоотношения с потенциальными клиентами, создавая доверие, принося им пользу, автоматизируя воронку продаж и создавая неотразимый offer, узнайте здесь.)