Отрицательные отзывы легко заметить.
Большинство владельцев digital бизнеса теряются, когда видят отрицательные отзывы.
И все ведут себя по-разному.
Кто-то
- спешно их удаляет,
- начинает оправдываться,
- вступает в публичную переписку с клиентом,
- не обращает на них внимание, потому что думает, что любой комментарий / отзыв все равно продвигает его бизнес.
Ни для кого не секрет, что многие потенциальные клиенты часто просматривают отзывы других.
Но когда они смотрят разные отзывы, то не хотят в ответах видеть ваши оправдания.
Их редко волнует почему это произошло.
А все что им нужно — это чтобы вы гарантировали, что у них все будет гладко и что вы устранили проблему.
И на самом деле не так важно почему возникла какая- либо проблема, которая привела к отрицательному отзыву.
Они просто не хотят видеть какие-либо оправдания, когда выбирают ваш бизнес.
Здесь гораздо важнее просто посочувствовать клиенту и предложить ему решение.
А также попросите клиента связаться с вами напрямую.
Ответы типа “у нас сейчас не хватает персонала” или “у нас было отключение Интернета” ничего не решат.
Трудные моменты реагирования на негативные отзывы
Многие владельцы бизнеса борются с ментальной концепцией негативных отзывов.
Да, это может быть больно, когда люди говорят плохо о вашем бизнесе.
Особенно если вы им увлечены.
Но старайтесь не принимать всё на свой счет.
Потому что часто это приводит к импульсивным и иррациональным реакциям.
А они прямо противоположны тому, что поможет вам в этой ситуации.
Поэтому не вступайте в споры с клиентами онлайн и не пишите то, о чем потом пожалеете.
Обычно в ваших интересах отвечать на отрицательные отзывы как можно быстрее.
Но бывает и так, что лучше будет подождать несколько часов.
Просто дайте себе немного времени, чтобы остыть.
За это время вы сможете обрести контроль над своими эмоциями, прежде чем что-либо ответите.
Умение спокойно относиться к негативным отзывам приходит с практикой.
Но чем скорее вы сможете это освоить, тем лучше это будет для вашей репутации в Интернете.
Ну, и что касается ответа на отрицательный отзыв.
Вы, конечно можете заранее составить какой-то общий ответ, который будете вставлять везде, где это нужно.
Но не стоит этого делать, потому что на самом деле он принесет больше вреда, чем пользы.
Вам также нужно помнить, что любой, кто читает ваши online-отзывы, может увидеть ваш ответ.
Таким образом, хотя вы должны отвечать тому, кто оставил отзыв.
А ваша беседа по-прежнему остается общедоступной.
Действуйте быстро
Когда речь идет о негативном отзыве, то для смягчения последствий, своевременное реагирование будет решающим.
24 часа — это максимальный срок, когда должен быть дан ответ.
Но на самом деле нужно стремиться к 12 часам или меньше.
И для этого есть две основные причины.
Во—первых, представьте себя на месте клиента, пишущего отзыв, — он явно расстроен или несчастлив.
Быстрый ответ показывает, что вам он не безразличен и вы заботитесь о нем.
Это сразу же заставляет клиента лучше относиться к ситуации.
А во-вторых, каждая минута, которая проходит без вашего ответа, увеличивает шансы на то, что другие люди увидят этот отзыв онлайн.
Отрицательные отзывы всегда выглядят гораздо лучше если от вас есть соответствующий ответ.
Принести извинения
Я уверен, вы слышали старую пословицу: “клиент всегда прав”.
И вы знаете, что на самом деле клиент очень часто ошибается.
Но с учетом того, что было сказано выше, сейчас не время показывать пальцем.
Просто извинитесь, даже если вам кажется, что вы не сделали ничего плохого.
Фраза “Мне жаль” имеет большое значение.
Так что проглотите свою гордость.
Просто скажите, что вам жаль, и попросите прощения.
Это самый безопасный способ начинать каждый ответ.
Возьмите ответственность на себя
Никто не хочет читать длинные объяснения того, почему что-то пошло не так.
Так что избавьте себя от лишних хлопот и не тратьте свое время на попытку придумать оправдание.
Из-за этих отговорок ваш бизнес часто выглядит хуже.
Если только вас не обвиняют в чем-то вопиющем или не нападают на вас лично, обычно в ваших интересах признать ошибку.
Предложите решение
Не теряйте этого клиента из-за одного неудачного опыта.
Вместо этого используйте это как возможность наладить взаимопонимание и превратить его в одного из ваших лучших защитников.
Это намного лучше, чем вообще потерять клиента.
Переведите беседу в offline режим
Ответ на отзыв не должен приводить к длинной переписке между вами и клиентом.
У вас есть специальный номер телефона или адрес электронной почты.
С их помощью люди могут с вами связаться для дальнейшего обсуждения этого вопроса.
Всегда просите клиента связаться с вами, поскольку вы не хотите, чтобы он размещал свои данные на общедоступном сайте отзывов.
Внесите улучшение
Некоторые отрицательные отзывы являются аномалиями.
Клиент мог быть в плохом настроении. И вы реально ничего не можете сделать, чтобы ему угодить.
Но другие негативные отзывы могут быть для вас скрытым благом.
Потому что если бы вы не слышали этих жалоб, то не знали бы о проблемах с вашими продуктами / услугами.
Поэтому отслеживая негативные отзывы, используйте их на улучшение своего бизнеса.
Действия говорят громче слов.
Получите больше хороших отзывов, чтобы заглушить плохие
Множество положительных отзывов о вашем бизнесе могут говорить о многом по сравнению с 1 или 2 плохими отзывами.
Поэтому обязательно просите своих клиентов оставлять отзывы и максимально упрощайте для них этот процесс.
Непрерывный поток положительных отзывов вытеснит негативные отзывы.
Потому что клиенты видят больше первых и очень мало вторых.
Удалять негативные отзывы
Быстрый и надлежащий ответ на отрицательный отзыв должен быть вашим главным приоритетом.
Но иногда отрицательный отзыв может быть без оснований.
В таком случае их можно просто удалить.
(Примечание. О том, как зарабатывать выстраивая взаимоотношения с потенциальными клиентами, создавая доверие, принося им пользу, автоматизируя воронку продаж и создавая неотразимый offer, узнайте здесь.)