Артур Миддлтон Хьюз, основатель Института маркетинга баз данных, приводит четыре причины по которым клиенты уходят из бизнеса. Он пишет:

«В любом случае,  клиенты покидают вашу компанию. Есть только четыре возможные причины:

• Клиенты умирают или больше не покупают в вашей категории.
• Они недовольны ценой.
• Остаются недовольны продуктом.
• Наконец, недовольны тем, как к ним относятся.»

Почему клиенты уходят из бизнеса — это сложная тема. Но любая причина,  которую вы можете назвать, скорее всего попадает в одну из этих четырех категорий.

Погружаясь глубже в причины в каждой категории, вы сможете лучше понять почему клиенты уходят.  А также —  что с этим делать.

1. Они умирают или больше не покупают в вашей категории

Смерть — немного тяжелая и драматичная причина почему вы не всегда можете сохранить клиентов.

Но реальность заключается в том, что клиентам не всегда нужно то, что вы предлагаете. Для этого есть две основные причины.

Клиенты двигаются вверх или вниз по рынку

Ваш бизнес, как и весь бизнес, в основном обслуживает небольшую нишу очень большого рынка. Вы предоставляете людям отличный сервис в своей нише рынка.

Но другие компании предлагают другие решения, которые соответствуют потребностям других ниш.

Так что же происходит, когда ваши клиенты покидают вашу нишу рынка?

Вы теряете клиентов. И  это происходит во всех отраслях.

Предположим, небольшое маркетинговое агентство может предоставить отличные услуги по брендингу и позиционированию растущим компаниям. Затем, по мере того, как эти компании растут и становятся международными, услуги этого маркетингового агентства больше не подходят.

Начинающий спортсмен с большим талантом может многому научиться у своего первого тренера. Но затем он начинает соревноваться на более высоком уровне. А значит, он будет хотеть большего, чем может предложить первый тренер.

Чаще всего клиентов теряют потому, что они  двигаются вверх по рынку, а не вниз. Хотя последнее, безусловно, тоже может произойти. Но следует отметить, что клиент больше не обслуживается вашей нишей рынка.

Клиенты полностью уходят с вашего рынка

Когда клиент умирает, вы больше не можете продавать ему. Но смерть — далеко не единственный способ, которым клиент может покинуть ваш рынок.

Клиенты покидают рынки по тем же причинам, что и их отрасли. Спортсмен может прекратить покупать товары для фитнеса из-за травмы или выхода на пенсию. Международная компания может прекратить использовать маркетинговое агентство, потому что они наняли своего штатного маркетолога.

Вы мало что можете сделать, если клиент решит покинуть ваш рынок. В некоторых случаях вы можете  убедить их в том, что они все еще могут извлечь выгоду из ваших решений.  Но невероятно сложно вернуть клиента, когда он решил полностью уйти с вашего рынка.

2. Они недовольны ценой

Ценообразование — одна из наиболее распространенных корректировок, которые компании выполняют, когда начинают терять клиентов.

Цена может быть основной причиной по которой клиенты уходят. А стратегия ценообразования, конечно, является целой областью изучения маркетинга.

В то же время в инфобизнесе многие излишне полагают, что изменение цен решит проблему с клиентами. В то время как проблемы могут быть вызваны устаревшими продуктами или плохим обслуживанием клиентов.

Если у вас возникает проблема с ценой, для ее решения нужно провести некоторое исследование.

(Примечание. О том, как цена влияет на клиентов и продажи, мы писали здесь.)

3. Они недовольны продуктом

Ваши клиенты могут быть довольны вашими ценами и быть в нужной нише вашего рынка. Но если им не нравится то, что вы предлагаете, они уйдут.

Предлагая скидки и снижая цены, вы можете некоторое время удерживать клиентов. И на самом деле многие инфобизнесмены используют эту тактику, когда возникают проблемы с удержанием клиентов.

Что может заставить людей не любить ваш продукт?

В том случае, если ваш продукт

• Заявляет, что решает проблему, но на самом деле ее не решает. Или решает проблему, но требует много работы. В таком случае есть большая вероятность, что  люди уйдут.
• Решает  проблему клиента, он может остаться пока не появится что-то лучшее.
• Вообще не решает их проблемы, значит, у вас плохой продукт/ рынок. Возможно, вы не поставили клиентов на первое место.

Во-первых, будьте честны в своем маркетинге. Не говорите, что продукт решает проблемы, которые не решает. Или что продукт полностью решаете проблемы, хотя на самом деле решает их только частично.

При разработке  продукта убедитесь, что вы поддерживаете связь с реальными клиентами. А также  понимаете их потребности.

Они считают, что продукт конкурента лучше

Клиенты уходят если думают, что конкурент может решить их проблемы лучше, чем вы.

Вы должны тратить определенное время на изучение рынка и конкурентов.

Необходимо слушать конечных пользователей и потенциальных клиентов. А также оставаться в курсе общих тенденций рынка.

Если клиенты уходят от вас к  конкурентам, возможно, потому что:

• Продукт конкурента решает больше проблем, чем ваш.
• У конкурента продукт  решает проблему лучше, чем ваш.
• Клиенты думают, что продукт конкурента решает проблему лучше, чем ваш.

Поэтому нужно следить за продуктами, услугами, а также маркетингом ваших конкурентов, чтобы не терять клиентов.

Ваш продукт не идет в ногу со временем

Времена изменились, а ваш продукт остался прежним.

Когда-то ваш продукт  полностью соответствовал потребностям ваших клиентов и ниши, но не больше. Рынок изменился и поэтому ваш продукт остался позади.

Это может быть нелегко  — догнать текущий рынок. Но если вы обнаружите, что отстали,то очень важно как можно быстрее вернуться на вершину своего рынка.

4. Они недовольны тем, как к ним относятся

Последняя причина  по которой клиенты уходят часто встречается и игнорируется.

Если вы не дадите клиентам незабываемые впечатления, они разочаруются в вашем бизнесе.

Важный момент — недостаточно обеспечить «хорошее» обслуживание клиентов. Вам нужно создавать отличные впечатления.

Ваш конкурент — это тот, с кем ваши клиенты сравнивают вас. В том числе, когда дело доходит до того, как вы относитесь к людям.

Ваши клиенты будут сравнивать ваше обслуживание клиентов с опытом, который они имеют с  другими инфобизнесменами. Или с любой другой компанией, которую они используют.

Почему клиенты могут быть недовольны?

Им трудно получить помощь

Если им трудно получить от вас поддержку, вы столкнетесь с разочарованными клиентами. Подумайте  об этом.

Что единственное вы хотите, когда у вас возникают проблемы? Безусловно, вы хотите, чтобы проблема решилась или исчезла. Поэтому чем дольше это будет происходить, тем больше разочарования вы получите.

Если вы будете недоступны или решение проблемы займет много времени, клиенты будут разочарованы. И в конечном счете они могут уйти.

Они думают, что вы равнодушны или неискренни

Люди умные. Они могут понять когда вы им “пудрите мозги” и  не заботитесь о них. Клиенты хотят знать, что вы заботитесь о них. Потому что достоверность в маркетинге и бизнесе — это то, чего жаждут современные потребители.

Люди хотят контакта и индивидуальности. Они хотят результата. Они хотят помощи, когда у них возникают проблемы.

Слушайте проблемы своих клиентов, прежде чем действовать.

Вы решаете свои проблемы, но используете Четыре всадника Апокалипсиса

Вы можете решить проблемы клиентов и при этом оставить их с неприятным послевкусием.

К сожалению, когда дело касается факторов обслуживания клиентов, дурное послевкусие часто упускается из виду.

Это тесно связано с идеей представления правдоподобия и заботы о ваших клиентах. Недостаточно решить проблему клиента — клиент должен чувствовать, как  вы решаете его проблему.

Другими словами, ваши клиенты не просто хотят, чтобы вы решали их проблемы. Они хотят чувствовать себя услышанными.

Один из способов по которому компании могут пойти не так — стать жертвой 4-х всадников Апокалипсиса.

Этот термин был заимствован исследователем отношений Джоном Готтман для того, чтобы описать 4 поведения, которые предсказывают гибель отношений. И хотя Готтман  изучает романтические отношения, те же принципы применимы и к отношениям с клиентами.

Четыре всадника Апокалипсиса:

• Критика;
• Презрение;
• Оборонительная позиция;
• Сопротивление.

Не критикуйте своих клиентов. А также не пытайтесь успокоить своих клиентов. Не защищайте себя, когда ваши клиенты критикуют вас. И, конечно же, не  стоит быть в постоянной оппозиции к клиентам. А также не стоит игнорировать своих клиентов.

Это выглядит очевидным? Да, это очевидно. В то же время легко поддаться защитной манере или презрению. Крайне важно создать отличный опыт работы с клиентами.

Что происходит когда вы предоставляете  отличный сервис?

Ваш клиент такой же как вы. Он рядом. Он отправляет к вам своих друзей. И даже если вы не можете решить их проблему в данный момент, он чувствует себя услышанным. И не чувствует разочарования от  опыта взаимодействия с вами.

Кто ваш клиент?

Если вы теряете клиентов и не знаете почему, возможно, вам стоит задать более глубокий вопрос.

Кто ваш клиент? Чего он хочет? С чем борется?

Когда вы это понимаете,  становится намного легче понять почему клиенты уходят из вашего бизнеса.

Компании с незаурядным обслуживанием и сохранением клиентов могут получить такое превосходное обслуживание и сохранение. И только потому, что действительно понимают проблемы своих клиентов.

(Примечание. Вы не можете продолжать делать тоже самое, что делают остальные. О том, как существенно отличаться от конкурентов и перевести ваш бизнес на новый уровень вы можете узнать здесь.)